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El arte del servicio al cliente

Publicado por Juan Ernesto Velásquez en

Un factor fundamental en la rentabilidad de un negocio tiene que ver con el servicio al cliente ¿Cuáles son los aspectos principales que debe tener presente tu personal para una adecuada atención? A continuación nos enfocaremos en este tema.

Expertos en el área plantean que es necesario concentrarse en un mayor conocimiento de los usuarios, de sus necesidades y expectativas, y por otra parte en la formación del personal que va a interactuar con ellos.Tomar en cuentas estos aspectos permitirá consolidar un buen vínculo, es decir,  fidelizar al cliente.

Buen Trato

Un primer punto tiene que ver la manera cómo debe ser tratada la persona que solicita algún tipo de requerimiento de tu empresa. Expertos en este asunto plantean que todo personal que interactúa con usuarios debe estar muy atento en tres áreas:

  1. Saludo al cliente: antes nada es fundamental un saludo respetuoso, tanto al inicio como al final de la conversación. Es un punto muy básico pero que en muchos casos, por la dinámica diaria de trabajo, no se cumple en muchos servicios.
  2. Trato cordial: en el desarrollo del diálogo con el usuario el personal debe utilizar un lenguaje agradable, amable y respetuoso. Evitar términos coloquiales que evidencien exceso de confianza que termine desagradando al cliente.
  3. Trato personalizado: conjuntamente con lo anterior también debe haber un lenguaje donde el usuario sienta que se le atiende de forma exclusiva. Para esto es importante tener claro la información básica del cliente, desde su nombre, el tipo de servicio que tiene con la empresa y sus requerimientos.
  4. Conocimiento y manejo de información

Otro punto importante tiene que ver con experticia que tenga el personal para ofrecer soluciones adecuadas a las necesidades del cliente. No basta con dar un buen trato, es fundamental tener el conocimiento y la información adecuada para accionar a las expectativas del usuario.

Capacidad de escuchar

Para una mayor fluidez en la comunicación personal-cliente es vital que el equipo de servicio maneje herramientas para que el cliente se sienta escuchado. Es importante estar atento a los requerimiento, pero además que el usuario sienta seguridad de que el personal lo está escuchando. Es fundamental dar indicadores de escucha y lenguaje no verbal adecuado.

Capacidad para explicarse bien

A la par con el escuchar también es importante expresar de la forma más idónea las explicaciones técnicas necesarias para el cliente. Para ello es recomendable tratar de mantener una estructura lógica en las explicaciones y utilizar un lenguaje lo más sencillo posible.

Tiempo de espera

Este punto es de mucha importancia, ya que es un factor que los cliente toman muy en cuenta. Las largas esperas para el usuario  implican una pérdida de tiempo en sus otras actividades, por lo que es fundamental hacer los esfuerzos para reducir los tiempos de respuesta a las solicitudes.

Buena presencia

Otro aspecto siempre evaluado tiene que ver con la apariencia física en los casos de atención presencial al cliente. Importante además de la limpieza, mantener la presencia de la imagen de marca en los uniformes del personal.

Condiciones  físicas del espacio

Igualmente para los casos de atención presencial es necesario tener un espacio adecuado donde el cliente sea recibido. Sitio limpio, con baños, sillas cómodas, aire acondicionado si es necesario, además de  una adecuada imagen de marca.

Por lo general las empresas suelen evaluar en el personal que atiende al público cada uno de estos factores, con el fin de medir los niveles de satisfacción al cliente.

Finalmente es importante acotar que un buen servicio debe tener coherencia con la calidad de los productos ofrecidos, por lo que este factor calidad debe ir de la mano con la atención al cliente.

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