El arte de fidelizar al cliente

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Al vender un producto o un servicio estableces una relación con el consumidor. Como toda relación, se va transformando en el transcurso del tiempo, dependiendo de los intereses tanto del que compra como del vendedor. Para este último es fundamental propiciar más venta y generar identificación con su empresa. Así se generará una lealtad de marca. Éste es un concepto fundamental en el mundo del marketing; consiste en la compra repetida por un cliente como consecuencia del valor percibido en los productos y servicios, propiciando una confianza en la relación cliente-empresa. Este proceso también es conocido como fidelizar clientes.

Es importante tomar en cuenta las distintas etapas en las que se puede encontrar un proceso de compra, para así poder alcanzar la lealtad del cliente en una marca. Estas etapas las podemos entender de la siguiente forma:

Al ubicarnos en el contexto del marketing digital nos encontramos con técnicas de acompañamiento al cliente que puede propiciar la fidelización. En este caso estamos hablando del Inbound Marketing, el cual consiste  en formas avanzadas, no intrusivas, de dinamizar la relación con el comprador.  Nos referimos acciones amigables para el potencial clientes que se desarrollarán de forma natural, sin interferencias en las actividades del usuario. Anteriormente nos hemos referido a este proceso. Recordemos sus pasos para luego profundizar en la etapa que permitiría el proceso de fidelización:

  • Atracción de tráfico hacia tu página web.
  • Transformación del visitante en cliente. 
  • Automatización del marketing: de forma regular enviarás a tus usuarios captados información sobre tus ofertas comerciales, las cuales debe estar acordes con las necesidades de dicho usuarios.
  • Conseguir lealtad con tu cliente: una vez que has concretado ventas con tus nuevos clientes es necesario que alimentes esa nueva relación a través de estrategias de postventa.

Concentremos entonces en algunos aspectos importantes para fomentar la postventa, primero tenemos cuatro puntos básicos:

Continuar con buenas ofertas comerciales: si bien en el proceso de automatización del marketing enviaste tu ofertas, debes continuar esta actividad, mostrando descuentos especiales a tus clientes.

Servicio personalizado: es necesario que la experiencia del cliente con el producto o el servicio lo motive a continuar  y para esto un factor fundamental es que dicha experiencia sea personalizada, ajustada a sus intereses.

Seguridad: otro punto importante es que en casos de que ocurra algo inesperado se le de una respuesta convincente al cliente. Que existan garantías por el producto o servicio ofrecido.

Soporte: es fundamental un acompañamiento con asistencia y ayuda técnica hacia el cliente. Sugerencias para sacarle el mejor provecho a los productos.

Conjuntamente con estos puntos es importante tomar en cuenta otros aspectos de carácter simbólico que seguramente pueden afectar positivamente en tu relación con el cliente

  • Mantén una comunicación que motive al cliente: siempre transmite que para la empresa es importante mantenerlo como cliente. Todos tus mensajes deben ser personalizados. Debes estar pendiente de las fechas importantes para entablar comunicación.
  • Toma en cuenta sus peticiones y sugerencias: entabla una conversación que te permita saber cuáles son los niveles de satisfacción, y determinar posibles correcciones.
  • No permitas que pase mucho tiempo después de la compra: una vez consolidada la venta es importante que la comunicación se mantenga, no dejes pasar mucho tiempo para consultar cómo va el proceso con el producto.
  • Evita ser invasivo: mantén un equilibrio en la comunicación. Es importante no irse al otro extremo con excesos de comunicación, realiza contacto de forma equilibrada. No olvides que la esencia del Inbund Marketing es su carácter no invasivo.

Propiciar la lealtad a través de estos aspectos le dará fortaleza a tu marca. De alguna forma contribuye en el branding y tu imagen de marca.

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